Gute Reise?! Wie pastorale Dienstleistungen kundenorientierter werden können

Eine Person nimmt im Vorbeigehen einen Info-Flyer zur Veranstaltung mit. Sie besucht die Website, um mehr zu erfahren, ruft noch bei der angegebenen Telefonnummer an und bucht dann online ein Ticket. Wie ist diese „Reise“ der Kundin oder des Kunden gestaltet? Eher steinig oder freie Fahrt, also: Läuft sie reibungslos oder ist die Hotline vielleicht dauerbelegt? Und welchen ersten Eindruck gewinnt die Person, wenn es dann losgeht? Beim Customer Journey Workshop - einer Kooperation zwischen der Stadtkirche Frankfurt mit der Initiative Ankerplatz-ffm und der Villa Gründergeist - haben sich pastorale Mitarbeitende der katholischen Stadtkirche Frankfurt gefragt, wie sie den Weg der Menschen zu ihren eigenen Angeboten besser gestalten können.

Idee und Methode

Die Customer Journey Map ist eine Methode aus dem Marketing, die dabei hilft, das eigene Angebot konsequent durch die Kunden-Brille zu betrachten. Dazu wird eine Dienstleistung systematisch anhand der einzelnen Kontaktpunkte abgeklopft, an denen angesprochene Menschen andocken können. Zu der Idee der Veranstaltung von Ankerplatz Frankfurt und Villa Gründergeist kam es bei einem Studientag der Frankfurter Stadtkirche zu pastoralen Dienstleistungen, bei der die Teilnehmenden sich damit beschäftigten, was es mit der Dienstleistungsmentalität auf sich hat und was es im Kontext von pastoralen Angeboten heißen könnte, sich konsequent darauf einzulassen.

Nun ist eine pastorale Dienstleistung, wie zum Beispiel ein Kochtreff für trauernde Menschen, kein Produkt, das sich betrachten lässt wie eine neue Zahnpasta. Daher haben Jörg Heuser von Ankerplatz Frankfurt, Miriam Penkhues und David Schulke von der Villa Gründergeist die Methode reflektiert und angepasst.

Die Reise führte entsprechend vom ersten „Wahrnehmen“ – welche Möglichkeit biete ich, mein Angebot wahrzunehmen? - über die Stationen „Einbeziehen“, „Annehmen“, „Dabei bleiben“ bis zum „Weitersagen“ und der Frage, wie jemand als Botschafter:in gewonnen werden kann. Auch um Bedürfnisse einzelner „Personas“ ging es, und darum, nachzuempfinden , was sie fühlt, erlebt und welche Bedürfnisse sie hat, die bei der Entscheidung für oder gegen meine Dienstleistung eine Rolle spielen.

Jetzt wird's praktisch

Konkret arbeiteten die Teilnehmenden, die hauptamtlich in kirchlichen Einrichtungen und den Pfarreien in Frankfurt tätig sind, in drei Gruppen an eigenen Themen:

• Kochangebot für Trauernde
• Den Eingangsbereich von St. Ignatius gestalten und
• Exerzitien im Allltag

Was hat es gebracht?

• Aha-Momente und das Erlebnis, wie sich die Perspektive verändert, wenn ich mein Projekt einen ganzen Tag lang durch die Kund:innen-Brille anschaue
• Eine Idee, wie innovative pastorale Dienstleistungen (weiter-)entwickelt werden können
• Konkrete Impulse fürs eigene Wirkungsfeld

Wie geht es weiter?

Geplant ist ein Follow-Up noch in diesem Jahr, bei dem die Gefährtinnen und Gefährten berichten, inwiefern sich die Erkenntnisse des Tages in der Praxis als nützlich erwiesen haben.